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12338 熱線(xiàn)工作制度
2021-05-21

熱線(xiàn)應建立一套有效的工作制度,以規范工作人員的行為,提高工作效率,保證熱線(xiàn)持續健康的發(fā)展。至少包括以下制度:

1、熱線(xiàn)保密制度
為來(lái)電者保守秘密是接線(xiàn)員最起碼的職業(yè)道德,也是保障熱線(xiàn)接聽(tīng)工作有效進(jìn)行的基本要求。來(lái)電者的資料僅能在熱線(xiàn)工作中使用,嚴禁任何人當做社會(huì )閑談的話(huà)題或者個(gè)案舉例;嚴禁將來(lái)電記錄公開(kāi)或允許他人進(jìn)行查閱。

2、個(gè)案會(huì )議制度
熱線(xiàn)應當定期召開(kāi)個(gè)案會(huì )辦會(huì )議,對熱線(xiàn)日常工作情況進(jìn)行匯報,并對熱線(xiàn)工作中的重點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行會(huì )辦,及時(shí)協(xié)調解決。在接線(xiàn)過(guò)程中遇到重點(diǎn)、疑難、復雜或突發(fā)性案件,可不定期召開(kāi)案件專(zhuān)題討論會(huì ),研究并制定案件的處理方案,安排專(zhuān)人解答辦理,及時(shí)將問(wèn)題和糾紛解決,防止矛盾激化。

3、緊急案件處理預案。
熱線(xiàn)應當制定緊急案件處理預案,對如何處理熱線(xiàn)來(lái)電中正在發(fā)生的自殺、家庭暴力、性侵害、綁架、拐賣(mài)等重大侵害案件,做出具體和可操作的規定,并明確責任人。

4、跟蹤回訪(fǎng)制度
熱線(xiàn)對未能即時(shí)答復和辦理結束的來(lái)電要建立跟蹤責任制,明確接線(xiàn)員或管理員在工作流程中對案件處理情況有責任進(jìn)行跟蹤了解,掌握案件的處理過(guò)程、進(jìn)展和結果,并反饋給來(lái)電者。熱線(xiàn)對來(lái)電者應進(jìn)行有選擇性的回訪(fǎng),可采取走出去與請進(jìn)來(lái)相結合、撥打回訪(fǎng)電話(huà)與實(shí)地調查相結合等多種方式全面收集信息,了解案件辦理的實(shí)際效果,以及來(lái)電者對熱線(xiàn)服務(wù)的滿(mǎn)意度和評價(jià),并對回訪(fǎng)信息作詳細記錄,統一歸檔。

5、分析報告制度
為及時(shí)掌握熱線(xiàn)動(dòng)態(tài),了解婦女兒童權益保護狀況和面臨問(wèn)題,熱線(xiàn)工作應與研究工作相結合。堅持每季度對熱線(xiàn)工作進(jìn)行小結,年終對熱線(xiàn)工作進(jìn)行全面總結、綜合分析,定期向有關(guān)部門(mén)、上級婦聯(lián)報送反映婦女兒童生存狀況的數據和信息,為相關(guān)調研和領(lǐng)導決策提供依據。

6、人員培訓和督導制度
為了保持熱線(xiàn)的可持續健康發(fā)展、保障接線(xiàn)員、志愿者等人員的工作質(zhì)量和身心健康,應針對不同類(lèi)別人群制訂培訓和督導計劃,規定考核指標,通過(guò)崗前培訓、案例研討、專(zhuān)題講座、實(shí)務(wù)操作、心理疏導等多種形式,從理論知識、工作實(shí)踐和心理健康三方面進(jìn)行培訓提高。


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